Trois preuves, une fois par jour. C'est ce qui évite de découvrir un casque muet au premier client.
Vous avez été retiré de la file : plus aucun appel ne vous arrivera tant que le contrôle n'est pas repassé.
Lecture du journal d'appels…
Ceux qui ont appelé plusieurs fois sans jamais obtenir quelqu'un, ou trois fois en sept jours.
600 est un test d'écho, il ne consomme aucun appel.
Vous sortez de la file, le téléphone se ferme vraiment, et votre poste est rendu. Vous retrouverez le même numéro en revenant.
Vos 30 derniers jours s'affichent ici. Les notes plus anciennes ne sont pas effacées pour autant : elles restent dans le journal du service. Ces notes peuvent évoquer des cas de patients : n'y écrivez pas de nom, ce qui doit durer va dans le ticket.
Lecture…
Quand vous formez quelqu'un, ouvrez votre ligne : il pourra alors vous écouter, et rien d'autre. Il ne peut ni vous parler, ni entrer dans l'appel. Vous voyez son nom pendant toute l'écoute, et vous refermez quand vous voulez.
Seuls apparaissent ici les collègues qui ont ouvert leur ligne. Personne ne peut être écouté sans l'avoir accepté lui-même.
Vous passez en pause pendant que vous écoutez, pour qu'aucun client ne vous soit envoyé. À la fin, vous restez en pause : cliquez « Prendre les appels » quand vous êtes prêt.
L'étoile et le dièse mettent environ une seconde à partir : le standard vérifie d'abord qu'ils n'ouvrent pas un code de service. Ne tapez pas deux dièses de suite — chez nous, ## déclenche un transfert.
Une fois ce clavier ouvert, vous pouvez aussi taper au clavier de l'ordinateur, sauf si vous écrivez dans un champ. Couper le micro n'empêche pas les tonalités de partir : c'est le comportement d'un vrai téléphone.
Elle sera reprise dans la qualification et dans le ticket.
Rien n'est obligatoire. L'appel suivant n'arrive pas tant que vous êtes en traitement. « Terminer » ouvre le ticket dans le projet Hotline ; « Passer » n'y crée rien, mais garde votre note : vous la retrouvez dans « Mes notes d'appel ».
Mettez la sonnerie sur les haut-parleurs du PC : on entend arriver l'appel même casque posé, sans se le prendre dans l'oreille. La voix du client, elle, reste dans le casque.
Décoché, l'appel sonne et vous décrochez quand vous êtes prêt. Coché, la ligne s'ouvre toute seule avec un signal dans le casque : le client vous entend immédiatement, y compris si vous n'avez pas encore regardé l'écran.